中新網(wǎng)北京2月4日電(記者 劉星晨)“寄售的東西沒(méi)賣出去退回來(lái)之后，居然不是我原來(lái)的那個(gè)了！”

　　“寄售時(shí)倉(cāng)庫(kù)打包失誤(我有完整開箱視頻和客服承認(rèn)倉(cāng)庫(kù)打包失誤的電話錄音)，導(dǎo)致我的相機(jī)跟鏡頭損壞?！?/p>

　　近日，多位用戶在社交媒體曬“糟心事”，質(zhì)疑在平臺(tái)寄售服務(wù)中自己的商品被“調(diào)包”或損壞。過(guò)去一段時(shí)間，多個(gè)平臺(tái)的寄售服務(wù)陷入了輿論旋渦。

　　“消失”、被“損壞”的商品

　　茜茜女士日前寄了一只手作露露公仔到得物平臺(tái)寄售，在沒(méi)能賣出后申請(qǐng)收回，但她發(fā)現(xiàn)得物平臺(tái)寄回的公仔并非自己原先的那只。

　　有多位賣家表示，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、千島潮玩族等平臺(tái)寄售的商品也出現(xiàn)了疑似“調(diào)包”或被“損壞”的情況，得到了平臺(tái)商家的回復(fù)受理。

　　用戶的物品經(jīng)過(guò)倉(cāng)庫(kù)轉(zhuǎn)了一圈“變了模樣”，類似的局面在各家平臺(tái)寄售服務(wù)中不在少數(shù)。

　　據(jù)不完整統(tǒng)計(jì)，在黑貓投訴平臺(tái)有關(guān)“得物 調(diào)包”的投訴超過(guò)1800條，有關(guān)“寄售 損壞”的投訴超過(guò)1300條。

　　有用戶發(fā)文稱在得物平臺(tái)寄售的泡泡瑪特毛絨掛件疑似被“調(diào)包”，得物平臺(tái)相關(guān)賬號(hào)回復(fù)：平臺(tái)絕對(duì)不可能調(diào)包商家商品，商品入倉(cāng)即被附唯一碼，確保在倉(cāng)內(nèi)流轉(zhuǎn)唯一性。

　　但據(jù)媒體此前報(bào)道，有用戶反映在得物平臺(tái)寄售的全新羽絨服取回后懷疑被“調(diào)包”。彼時(shí)，得物方面回應(yīng)稱，“經(jīng)核查，平臺(tái)安排倉(cāng)庫(kù)發(fā)出同商品庫(kù)存，過(guò)程中因工作人員處理不及時(shí)，影響了賣家的體驗(yàn)，平臺(tái)正積極聯(lián)系賣家協(xié)商處理?！?/p>

　　從聲明原則到實(shí)際操作中的漏洞，平臺(tái)的回應(yīng)不禁讓人心生疑問(wèn)：這種“唯一性”，是真的唯一嗎？

　　得物平臺(tái)相關(guān)工作人員向中新網(wǎng)記者表示，得物App為非自營(yíng)電商平臺(tái)，商品均由賣家出售。在寄售模式下，賣家在用戶下單后，需將商品發(fā)至得物倉(cāng)庫(kù)，“每一件商品入庫(kù)后，需要進(jìn)行入庫(kù)拍照、存檔、賦予唯一識(shí)別碼、操作全程留檔監(jiān)控等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)商品從入庫(kù)到出庫(kù)全環(huán)節(jié)可追溯。在訂單未成交前，得物無(wú)法獲得收益，還需承擔(dān)查驗(yàn)、倉(cāng)儲(chǔ)等成本，因此得物沒(méi)有調(diào)包賣家商品的條件及動(dòng)機(jī)?！?/p>

　　多平臺(tái)“羅生門”的寄售檢驗(yàn)

　　針對(duì)“寄售服務(wù)”，記者詢問(wèn)了淘寶、天貓、京東、閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等多家平臺(tái)客服后發(fā)現(xiàn)，各家開通寄售服務(wù)的進(jìn)度有所不同，目前淘寶等綜合類電商平臺(tái)未提供官方倉(cāng)庫(kù)寄售服務(wù)。

　　閑魚平臺(tái)“平臺(tái)賣”中的“魚鯉寄賣”為用戶提供平臺(tái)寄賣，目前只開放了從品牌官方直發(fā)入倉(cāng)模式，個(gè)人郵寄入倉(cāng)模式尚未上線。記者向閑魚平臺(tái)客服咨詢后了解到，寄售針對(duì)次元類商品且僅接收來(lái)自潮玩官方平臺(tái)/天貓旗艦店的未發(fā)貨訂單。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)“賣閑置”中可選擇“寄賣/掛售”選項(xiàng)，其中寄賣支持手機(jī)、平板、筆記本、游戲機(jī)、相機(jī)鏡頭等多款商品。

　　與得物平臺(tái)類似，閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)寄售模式中的商品同樣需要經(jīng)過(guò)入倉(cāng)查驗(yàn)。作為寄售環(huán)節(jié)中的關(guān)鍵一環(huán)，商品成色的檢測(cè)情況成為了賣家與平臺(tái)產(chǎn)生分歧的主要方面。

　　有用戶反映，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)寄賣手機(jī)前已聯(lián)系客服確認(rèn)外觀磕碰問(wèn)題，被告知磕碰符合平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)后才將手機(jī)寄出，“手機(jī)到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)，被質(zhì)檢工程師確認(rèn)外觀不符合轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)要求，但仍被強(qiáng)行拆機(jī)，最終用超低價(jià)回收?！?/p>

　　“貨物送到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)寄售，工程師將原包裝弄丟，致使貨物二手價(jià)值受損超200元?！?/p>

　　記者以賣家身份“擔(dān)心手機(jī)被拆機(jī)低價(jià)回收”為由詢問(wèn)了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，工作人員表示，驗(yàn)機(jī)師會(huì)打開手機(jī)后蓋確認(rèn)是否過(guò)第三方拆修，但不會(huì)拆開主板和其他零件，“確認(rèn)無(wú)維修后，我們會(huì)貼上官方的防拆標(biāo)，并以此作為該產(chǎn)品的售后服務(wù)標(biāo)識(shí)，不會(huì)對(duì)機(jī)器產(chǎn)生損壞，請(qǐng)放心?！?/p>

　　同樣是檢驗(yàn)環(huán)節(jié)，近日小淑女士表示，在得物平臺(tái)寄售的一件羽絨服被退回后出現(xiàn)了劃損情況。據(jù)其講述，得物客服方面最初稱愿意以羽絨服購(gòu)買價(jià)格的20%進(jìn)行賠償。

　　小淑女士在溝通中提出，得物方面提供的首次上桌查驗(yàn)照片與羽絨服實(shí)際受損情況不符，“得物提供的照片，羽絨服受損位置位于第三個(gè)扣子處，但實(shí)際上是第四和第五個(gè)扣子之間?！?/p>

　　彼時(shí)，得物平臺(tái)相關(guān)賬號(hào)在話題帖中寫道：商品從入倉(cāng)到查驗(yàn)之間的環(huán)節(jié)，每個(gè)位置都有多臺(tái)高清攝像頭24小時(shí)完整記錄留檔，用戶可提供單號(hào)，平臺(tái)收到后會(huì)調(diào)取此商品對(duì)應(yīng)視頻進(jìn)行復(fù)核。

　　小淑女士反饋后，客服在致歉電話中承認(rèn)是對(duì)方弄壞的。截至發(fā)稿時(shí)，雙方達(dá)成一致，得物方面同意按寄售價(jià)格收購(gòu)這件羽絨服。

　　針對(duì)各平臺(tái)提供的開箱視頻，有用戶表示了質(zhì)疑。

　　劉先生日前在得物平臺(tái)寄售了球鞋，申請(qǐng)退回后發(fā)現(xiàn)球鞋出現(xiàn)瑕疵?？头矫姹硎?，可以提供檢測(cè)球鞋時(shí)的全程錄像視頻，能夠清晰看出球鞋在檢測(cè)時(shí)并未出現(xiàn)異常。

　　“他們提供的視頻是一個(gè)類似監(jiān)控的視角，只能看到工作人員在操作，不像客服說(shuō)的那樣能輕易看到球鞋情況?！眲⑾壬?a target='_blank' href='/' >中新網(wǎng)記者表示。

　　此外，有賣家投訴在千島潮玩族寄售的商品遭到“損壞”，得到客服回應(yīng)后，該賣家補(bǔ)充道，“客服沒(méi)有解決問(wèn)題，提供的視頻沒(méi)有看到商家描述的問(wèn)題，只看到工作人員損壞玩具。”

　　對(duì)于商品驗(yàn)貨環(huán)節(jié)，上海九澤律師事務(wù)所律師芮歡月提示，賣家可在寄出物品前拍攝一段完整視頻，清晰記錄物品的整體狀況、細(xì)節(jié)特征、包裝全過(guò)程，以及包裝完成后包裹的外觀和交付快遞員的過(guò)程，避免在平臺(tái)驗(yàn)貨時(shí)，因商品是否存在瑕疵、或平臺(tái)拒收退回后雙方對(duì)物品是否與賣家寄出時(shí)一致等問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議。

　　“另一方面，雖然平臺(tái)每日收貨驗(yàn)收量較大，但仍建議從收貨入庫(kù)到驗(yàn)收關(guān)鍵環(huán)節(jié)，盡可能拍攝清晰的視頻作為備份，以防范后續(xù)爭(zhēng)議?！?/p>

　　隱秘的協(xié)議

　　“簽署了托管協(xié)議”，這是茜茜女士通過(guò)入庫(kù)檢驗(yàn)照片證實(shí)了玩偶被“調(diào)包”后得到的得物平臺(tái)客服回復(fù)，“他們說(shuō)我開通了托管協(xié)議，但我找不到開通的入口，如何關(guān)閉也是個(gè)問(wèn)題?！?/p>

　　在她與客服和專員取得聯(lián)系后，有關(guān)托管協(xié)議的說(shuō)法兩方存在分歧，“客服告訴我無(wú)法關(guān)閉托管協(xié)議，專員向我解釋托管協(xié)議后，告訴我可以關(guān)閉，但沒(méi)有講明關(guān)閉的具體操作。”

　　何為“托管協(xié)議”？中國(guó)新聞網(wǎng)《民生調(diào)查局》記者向得物平臺(tái)客服咨詢后得到了《得物app個(gè)人賣家入駐協(xié)議補(bǔ)充協(xié)議》(簡(jiǎn)稱“補(bǔ)充協(xié)議”)，其中在賣家權(quán)利及義務(wù)部分增加條款稱：在倉(cāng)儲(chǔ)托管模式下，基于海量同品類商品的存儲(chǔ)及全國(guó)倉(cāng)儲(chǔ)的調(diào)配會(huì)通過(guò)平臺(tái)數(shù)據(jù)算法等技術(shù)能力為您匹配相關(guān)訂單，在極小概率下可能會(huì)存在同類商品的混同，盡管得物平臺(tái)已采取合理的措施確保退回給商家的商品為其入倉(cāng)原商品，但由于部分商品可能存在標(biāo)識(shí)混淆、包裝破損后重新包裝、批次不同、效期近似、禮盒包裝近似等特殊情況，在無(wú)法明確判定商品是否為原商品的情況下，得物平臺(tái)對(duì)其不承擔(dān)責(zé)任。

　　然而，上述說(shuō)法并不被賣家買賬。茜茜女士說(shuō)“和專員通電話時(shí)，我表示要不回收掉玩偶，要不把我的那只換回來(lái)。”截至發(fā)稿時(shí)，茜茜女士與平臺(tái)的糾紛已得到解決，得物平臺(tái)同意回收商品或給予補(bǔ)償并表示會(huì)對(duì)專員進(jìn)行處罰，茜茜女士選擇了補(bǔ)償。

　　但新的問(wèn)題隨即出現(xiàn)：托管協(xié)議是怎么簽署的？

　　記者操作后發(fā)現(xiàn)，在得物平臺(tái)開通出售物品服務(wù)時(shí)，需要簽署三份商家協(xié)議，分別為《履約無(wú)憂服務(wù)協(xié)議》、《個(gè)人賣家服務(wù)費(fèi)用及交易規(guī)則》、《個(gè)人賣家入駐協(xié)議》。得物商家專席客服表示，賣家可在“商家中心”右上角的“設(shè)置”內(nèi)查看商家協(xié)議，同為這三款協(xié)議，并未出現(xiàn)“補(bǔ)充協(xié)議”。

　　得物平臺(tái)寄售服務(wù)共有四種出售模式供賣家選擇：普通發(fā)貨、立即變現(xiàn)、閃電倉(cāng)發(fā)、閑置出售。其中，受到用戶質(zhì)疑最多的是“閃電倉(cāng)發(fā)”模式。

　　通俗地說(shuō)，賣家將需要出售的商品寄到得物平臺(tái)，在達(dá)成交易前商品寄存到倉(cāng)庫(kù)中。

　　但在三份商家協(xié)議以及商品售賣頁(yè)面內(nèi)的“出售渠道”和“出售規(guī)則”介紹中，得物平臺(tái)并未明確標(biāo)注“閃電倉(cāng)發(fā)”模式有關(guān)商品退還是否為原商品的具體條款(即上文提到的“補(bǔ)充協(xié)議”)。某種程度上，這也是多位用戶在商品被退還后產(chǎn)生疑問(wèn)的原因。

　　對(duì)此，得物平臺(tái)相關(guān)工作人員表示，為了讓消費(fèi)者更快收到貨、幫助賣家更快成交和節(jié)省運(yùn)費(fèi)成本，平臺(tái)針對(duì)通過(guò)查驗(yàn)鑒別的商品將進(jìn)入庫(kù)存統(tǒng)一管理區(qū)域，提供分類存儲(chǔ)、庫(kù)存預(yù)測(cè)及調(diào)配管理等履約服務(wù)。服務(wù)上線前，平臺(tái)會(huì)通過(guò)平臺(tái)公告、短信提醒、電話通知、App消息推送等官方通知渠道，將“補(bǔ)充協(xié)議”觸達(dá)賣家，賣家可根據(jù)自身需要自愿簽署。如賣家不接受該模式，可選擇取回商品或通過(guò)其他渠道(如現(xiàn)貨)出售。

　　另，得物商家專席客服表示，目前針對(duì)個(gè)人賣家的倉(cāng)儲(chǔ)托管模式處于測(cè)試推廣階段，若參與該交易模式，需要簽署“補(bǔ)充協(xié)議”，商家中心頁(yè)面彈窗提醒商家需簽署倉(cāng)儲(chǔ)托管服務(wù)協(xié)議，商家可根據(jù)頁(yè)面彈窗指引進(jìn)行操作。簽署“補(bǔ)充協(xié)議”一般會(huì)以推送形式通知。

　　不過(guò)，中新網(wǎng)記者注冊(cè)成為得物平臺(tái)賣家后，截至發(fā)稿時(shí)并未收到相關(guān)簽署彈窗或短信通知。而是通過(guò)主動(dòng)向客服詢問(wèn)才獲得了“補(bǔ)充協(xié)議”的全文。

　　對(duì)此，芮歡月認(rèn)為，若平臺(tái)通過(guò)“彈窗”方式向個(gè)人賣家推送相關(guān)協(xié)議時(shí)，需注意充分保障個(gè)人賣家締約時(shí)的知情權(quán)和真實(shí)的締約意愿。電子商務(wù)平臺(tái)有在首頁(yè)顯著位置持續(xù)公示平臺(tái)服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則信息的義務(wù)，保證經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者能夠便利、完整地閱覽和下載。

　　“特別是針對(duì)協(xié)議中涉及免除或減輕平臺(tái)責(zé)任、加重賣家責(zé)任、限制賣家主要權(quán)利等與賣家有重大利害關(guān)系的條款，平臺(tái)應(yīng)履行充分的提示或說(shuō)明義務(wù)?！?/p>

　　根據(jù)我國(guó)民法典規(guī)定，合同的成立和生效需當(dāng)事人意思表達(dá)真實(shí)。若在個(gè)人賣家用戶未充分知情的情況下，尤其是不知曉其中存在可能對(duì)其產(chǎn)生重大影響的條款時(shí)訂立協(xié)議，相關(guān)格式條款可能因意思表示瑕疵而產(chǎn)生效力問(wèn)題，進(jìn)而無(wú)法對(duì)賣家產(chǎn)生法律約束力。

　　芮歡月提示，作為接受格式條款的一方，應(yīng)審慎仔細(xì)閱讀相關(guān)條款；作為提供方，則應(yīng)確保條款的公平性與提示的充分性，以避免法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　“希望平臺(tái)能夠在界面顯著位置說(shuō)明托管模式的相關(guān)補(bǔ)充條款。”有平臺(tái)用戶直言。(完)