中新網(wǎng)上海2月10日電 題：健康旅居重構(gòu)行業(yè)價(jià)值 “90后”創(chuàng)二代引領(lǐng)本土酒店轉(zhuǎn)型

　　作者 范宇斌

　　“酒店不該是冰冷的建筑，而是傳遞溫暖的載體?！痹谏虾Ｒ患叶际携熡频?，“90后”創(chuàng)二代盧文揆接受中新網(wǎng)專訪時(shí)如是說。盧文揆經(jīng)歷留學(xué)歸國、軍旅歷練后，跟隨父親的腳步，投身酒店行業(yè)，帶領(lǐng)一家擁有39年歷史的民營企業(yè)完成了從“規(guī)模擴(kuò)張”到“品質(zhì)深耕”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，在健康旅居領(lǐng)域開辟出新的賽道，書寫著本土酒店的突圍故事。

　　行業(yè)觀察：從粗放增長到細(xì)分深耕的必然轉(zhuǎn)向

　　在盧文揆的記憶里，童年跟著父親接觸酒店行業(yè)時(shí)，行業(yè)還處在“跑馬圈地”的擴(kuò)張階段，不少企業(yè)追求的是規(guī)模與數(shù)量的增長，卻往往忽視了服務(wù)的本質(zhì)與客人的核心體驗(yàn)。

　　留學(xué)歐洲的經(jīng)歷讓盧文揆看到了行業(yè)發(fā)展的另一種可能。歐洲酒店業(yè)“小而精、小而?！钡陌l(fā)展模式，給他留下了深刻印象——那些歷經(jīng)數(shù)十年甚至上百年的老酒店，不追求規(guī)模擴(kuò)張，卻憑借對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的極致追求和長期主義理念在全球市場(chǎng)占據(jù)一席之地。

　　“在英國倫敦的老酒店里，門童能叫出?？偷拿?，客房的插花會(huì)根據(jù)客人喜好調(diào)整，這種跨越時(shí)間的用心，讓我明白服務(wù)的核心是真誠與堅(jiān)持?！北R文揆坦言，這種理念也讓他堅(jiān)定了一個(gè)認(rèn)知：服務(wù)行業(yè)不需要盲目擴(kuò)張，把細(xì)分領(lǐng)域做深做透，自然能形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　近年來，消費(fèi)需求的變化更印證了這一判斷。隨著健康意識(shí)的提升和消費(fèi)升級(jí)，客人不再滿足于單純的住宿功能，而是更看重體驗(yàn)感和情緒價(jià)值，對(duì)酒店的個(gè)性化、健康化需求日益凸顯。

　　“以前酒店競(jìng)爭(zhēng)拼的是硬件設(shè)施和地理位置，現(xiàn)在拼的是服務(wù)細(xì)節(jié)、品牌性格和核心價(jià)值?！北R文揆觀察到，行業(yè)正在經(jīng)歷從“規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)”到“品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型，那些能夠精準(zhǔn)捕捉客群需求、打造差異化優(yōu)勢(shì)的品牌，才能在市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟。

　　實(shí)踐思考：在傳承與創(chuàng)新中破解行業(yè)痛點(diǎn)

　　“酒店管理看似是繁雜的日常，實(shí)則藏著無數(shù)細(xì)節(jié)漏洞，必須時(shí)刻保持專注和嚴(yán)謹(jǐn)，才能不出差錯(cuò)?！蔽迥贶娐蒙腻N煉的特質(zhì)，讓盧文揆在行業(yè)實(shí)踐中格外注重細(xì)節(jié)與流程。

　　剛進(jìn)入行業(yè)時(shí)，他沒有直接進(jìn)入管理層，而是選擇在外部酒店輪崗實(shí)習(xí)大半年，從門童的行李搬運(yùn)、前臺(tái)的入住辦理，到品控的細(xì)節(jié)檢查、財(cái)務(wù)的成本核算，把酒店各個(gè)核心部門走了個(gè)遍，只為摸清一家酒店真正的運(yùn)作邏輯。

　　這種基層歷練讓他深刻意識(shí)到，行業(yè)的諸多痛點(diǎn)源于管理的粗放與僵化。為此，他在實(shí)踐中探索出一套獨(dú)特的服務(wù)邏輯：以“滿足期望+超出預(yù)期”為核心的親近“E+1”服務(wù)體系，建立閉環(huán)管理機(jī)制。

　　“員工主動(dòng)上報(bào)問題不僅不懲罰反而獎(jiǎng)勵(lì)，每天早會(huì)復(fù)盤30多個(gè)服務(wù)觸點(diǎn)，質(zhì)檢部門聯(lián)合各模塊負(fù)責(zé)人進(jìn)行雙重監(jiān)督，每月通過考核持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。”他舉例，曾有客人反饋早餐蔬菜種類不夠豐富，管理團(tuán)隊(duì)當(dāng)天就聯(lián)系供應(yīng)商調(diào)整菜單，一周內(nèi)新增8種有機(jī)蔬菜，“快速響應(yīng)不是一句口號(hào)，而是要讓客人感受到被重視”。

　　在行業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，數(shù)字化成為破解效率難題的重要抓手。盧文揆認(rèn)為，數(shù)字化不是為了炫技，而是讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效。他主導(dǎo)搭建的數(shù)據(jù)體系，打通酒店前后臺(tái)數(shù)據(jù)，讓管理者隨時(shí)能查看實(shí)時(shí)入住率，還能預(yù)判客源變化調(diào)整策略；開發(fā)的AI小助手既用于員工培訓(xùn)，也能快速響應(yīng)客人咨詢，“以前查看數(shù)據(jù)需要等第二天的報(bào)表，現(xiàn)在打開手機(jī)就能掌握核心信息，決策效率大幅提升”。

　　同時(shí)，跨行業(yè)學(xué)習(xí)成為創(chuàng)新的重要源泉。盧文揆組織團(tuán)隊(duì)成員研究豐田看板文化優(yōu)化效率，借鑒華為的戰(zhàn)略思維做精準(zhǔn)營銷，學(xué)習(xí)胖東來的極致服務(wù)理念，“每個(gè)行業(yè)都有值得借鑒的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，關(guān)鍵是結(jié)合酒店行業(yè)特性進(jìn)行轉(zhuǎn)化，而不是簡(jiǎn)單復(fù)制”。這種開放的學(xué)習(xí)態(tài)度，讓他在品牌構(gòu)建中突破了傳統(tǒng)思維，提出“每個(gè)品牌都要有自己的性格”，通過細(xì)分賽道滿足不同客群的需求。

　　管理哲學(xué)：新生代企業(yè)家的“搭臺(tái)思維”

　　作為“90后”民營企業(yè)家，盧文揆的管理理念與父輩截然不同。他深知新生代員工的核心需求——不再是單純的薪酬回報(bào)，而是更廣闊的舞臺(tái)和自主決策權(quán)?！案篙吂芾怼?0后’‘80后’，靠的是權(quán)威和經(jīng)驗(yàn)；而管理‘90后’‘00后’，要給他們機(jī)會(huì)和信任?！?/p>

　　在團(tuán)隊(duì)管理中，他更愿意做“搭臺(tái)者”：打造內(nèi)部合伙人機(jī)制，孵化多個(gè)獨(dú)立品牌，允許主理人外部拓店，讓每個(gè)員工都有機(jī)會(huì)成為“創(chuàng)客”；推行“8020人才戰(zhàn)略”，80%的人才內(nèi)部培養(yǎng)，20%外部引進(jìn)，給年輕人試錯(cuò)的空間，讓他們和企業(yè)一起成長。

　　“讓員工為自己工作，才能真正激發(fā)創(chuàng)新活力?！北R文揆認(rèn)為，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力終究是人才，搭建良好的機(jī)制生態(tài)，才能留住人才、激活人才。

　　這種“搭臺(tái)思維”也延伸到行業(yè)交流中。盧文揆還積極推動(dòng)跨界交流，“現(xiàn)在的創(chuàng)業(yè)環(huán)境需要包容與多元，青年創(chuàng)業(yè)者要學(xué)會(huì)利用資源優(yōu)勢(shì)，多嘗試、少設(shè)限，確定方向后堅(jiān)持深耕，同時(shí)主動(dòng)對(duì)接各類資源平臺(tái)，跨界碰撞能產(chǎn)生很多靈感”。

　　行業(yè)展望：健康旅居賽道的長期主義堅(jiān)守

　　談及行業(yè)未來，盧文揆認(rèn)為，健康旅居將成為酒店業(yè)的重要增長點(diǎn)?！半S著人們生活水平的提高，對(duì)健康的關(guān)注度越來越高，酒店不再只是旅行中的住宿空間，更應(yīng)該成為傳遞健康生活方式的載體?！彼麖?qiáng)調(diào)，這種轉(zhuǎn)型不是簡(jiǎn)單添加健康元素，而是要構(gòu)建涵蓋衣食住行、心理調(diào)節(jié)的全鏈條服務(wù)體系。

　　在他看來，本土酒店品牌的突圍，不在于急于出海擴(kuò)張，而在于深耕國內(nèi)市場(chǎng)，把核心競(jìng)爭(zhēng)力做扎實(shí)?！爸袊袌?chǎng)足夠廣闊，消費(fèi)需求也在不斷升級(jí)，我們要做的是堅(jiān)守長期主義，在細(xì)分賽道上構(gòu)建技術(shù)、人才、系統(tǒng)三大核心競(jìng)爭(zhēng)力?！彼冀K相信，酒店的核心價(jià)值是傳遞溫暖與美好，“無論是東方文化元素的融入，還是健康理念的落地，最終都是為了讓客人感受到生活的平衡與舒適”。

　　創(chuàng)業(yè)多年，盧文揆保持著一個(gè)習(xí)慣：走到哪里都考察當(dāng)?shù)鼐频?，關(guān)注燈光設(shè)計(jì)、服務(wù)細(xì)節(jié)，拍下來分享給團(tuán)隊(duì)。

　　“創(chuàng)業(yè)就像一場(chǎng)馬拉松，既要保持韌性，也要懂得在途中汲取能量?！痹谒壑?，酒店行業(yè)的魅力在于始終有機(jī)會(huì)通過細(xì)節(jié)的優(yōu)化，為別人的生活帶來微小卻真實(shí)的美好，而這份美好正是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心動(dòng)力。(完)